1. Ansprechpartner, Kundensupport:

Alle Accounttypen beinhalten kostenlosen schriftlichen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Sollte dies im jeweiligen Angebot enthalten sein, wird auch kostenloser telefonischer Support angeboten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden über das Support-Ticketsystem gestellt. Der Kunde muss dazu seinen Kundenzugang verwenden (Benutzername, Passwort: wie vom Kunden vergeben).

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von Media-Service-Essen inkludiert sind, werden nur im Ausnahmefall bearbeitet. Werden für die Behebung dieser Probleme mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch genommen, verrechnet Media-Service-Essen nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 21,00 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde.

2. Überwachte Dienste/Services:

• Webserver (HTTP)
• Mailsystem (SMTP, POP3, IMAP, Spamfilter, Virenscanner, Mailversandmenge)
• Serverdienste (FTP, SSH, NTP)
• Datenbanken (MySQL, PostgreSQL)
• Serverlast
• Festplatten (S.M.A.R.T., Speicherplatzauslastung)

3. Systemausfälle und Wartungsarbeiten:

Ein Ausfall des Systems wird im Regelfall auf https://www.media-service-essen.de/statusmeldungen/ bekannt gegeben bzw. bei geplanten Wartungsarbeiten vorangekündigt.

4. Massenmails:

Die stündliche Versandmenge von E-Mails darf 500 Mails nicht übersteigen. Das Versenden von Massenmails/Newsletter über E-Mailkonten des Webhosting Accounts oder über die Webseite des Webhosting Accounts ist nicht gestattet. Das Versenden unaufgeforderter Werbung ist verboten. Media-Service-Essen ist berechtigt, Kundenaccounts, welche dagegen verstoßen, unmittelbar zu sperren.

5. Datensicherung:

Alle Webhosting Accounts verfügen über ein tägliches Backup aller Daten. Die Daten werden bis maximal 14 Tage vorgehalten. Eine Auftragserteilung für das Zurückspielen des Backups (Restore) ist über eine verifizierte Kundenanfrage, z.B. über das Support-Ticketsystem oder ein bereitgestelltes Formar, möglich. Dabei ist sowohl das Zurückspielen einzelner Dateien als auch kompletter Ordner oder eines Accounts möglich. Jeder Auftrag für einen Restore ist kostenpflichtig und wird jeweils mit 21,00 € (inkl. 19 % USt) berechnet.

6. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:

Änderungen durch Supportmitarbeiter, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage verifiziert über den Kundenzugang, dem Support-Ticketsystem, dem bereitgestellten Formular bzw. schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Bei Arbeiten, die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, besteht kein Anspruch auf die Durchführung durch Supportmitarbeiter.

7. Änderungen an Konfigurationsdateien:

Generell sind bis auf die aufgeführten Ausnahmen keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien bei Webhosting Accounts möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste. Folgende Einstellungen sind änderbar:

• PHPAusgewählte PHP-Einstellungen können über die Administrationsoberfläche geändert werden. Viele weitere Einstellungen sind direkt über eine .htaccess-Datei änderbar. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen, sind nicht änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt.
• IMAPDer Wert für parallele IMAP-Verbindungen pro IP-Adresse ist aus Gründen der Serverstabilität beschränkt. Eine Erhöhung dieses Wertes ist auf Anfrage möglich, allerdings besteht kein Anspruch darauf.
• SMTPDie angebotenen Einstellungen wie z.B. Forwards, Autoresponder, Spamfilter, SMS-Benachrichtigungen, Black- und Whitelist etc. können durch den Kunden abgeändert werden. Weitergehende individuelle Einstellungen und Konfigurationen für das Mailsystem werden nicht erstellt. SPF-Records sind durch den Kunden über die DNS-Verwaltung innerhalb der Administrationsoberfläche setzbar.
• MySQLIndividuelle Einstellungen an der MySQL-Konfiguration sind bei Webhosting Accounts nicht möglich. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank kann ein Datenbankuser eingerichtet werden, welcher ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen sollte. Ein globaler Datenbankbenutzer oder Benutzer, welche auf mehrere Datenbanken Zugriff haben, ist grundsätzlich möglich, wird aber aus Sicherheitsgründen nicht empfohlen.
• DNSJeder Account und jede Domain erhält ein DNS-Zonefile, welches über die Administrationsoberfläche verwaltet werden kann. Die Verwendung der DNS-Server ist optional.

8. Prozessüberwachung:

Um die Sicherheit und Stabilität des Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet.

9. Installation weiterer Software:

Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird durch den Support nicht durchgeführt. Auf Anfrage wird bei Accounttypen mit SSH-Unterstützung ein Kompiler zur Verfügung gestellt, mit dem der Kunde die benötigten Softwarepakete selbst kompilieren kann. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht.

Der Betrieb zusätzlicher Software, welche Rootrechte zur Installation oder Betrieb erfordert, ist grundsätzlich nicht möglich.

10. Umzüge innerhalb der Server von Media-Service-Essen:

Umzüge von Accounts werden von Supportmitarbeitern auf Anfrage durchgeführt. Datenbanken sind vom Kunden vorher selbst zu transferieren und sind nicht Teil des Media-Service-Essen angebotenen Umzugs. Der Umzug kann bei einem verifizierten Auftrag des Kunden durch den Support komplett durchgeführt werden. In einem solchen Fall werden nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 21,00 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde berechnet. Umzüge von oder auf externe Server oder Rootserver/vServer von Media-Service-Essen werden nicht durchgeführt.